Le support technique

Ceux qui s'assurent que tout marche et que ça marche jamais et que t'arrives jamais à les avoir, parce qu'ils sont sur un bidule qui marche pas.

Ils ont des horaires impossibles (un jour à 07h00, le lendemain à 23h00) ne sortant qu'en cas d'éclipse solaire.

Et inutile de les pister à la machine à café. Malins, ils ont au fin fond de leur bunker, un percolateur personnel conservé dans une armoire à ouverture par empreinte digitale.

Boot en train, mais ça boot pas

Tu débranches le clavier et la souris, tu rebranches, tu souffles sur la prise USB, tu redémarres, tu invoques « Saint Google ». Ben, ça marche pas !

Petit conseil ! Vérifiez quand même, à tout hasard, qu'il n'y ait pas une panne de courant généralisée.
Vous pourriez devenir bien malgré vous le « boute en train » de la cantine.

Hier, ça marchait, ce matin ça marche plus !

Une panne informatique est un excellent indicateur de la psychologie des utilisateurs.

L'anxieux

Pour se rassurer, son premier réflexe sera de se renseigner si tout le monde est impacté.
S’il est le seul, son karma frôlera les frontières du web profond.

Au galop d'un cheval ça trottera dans sa tête.
– Qu'est-ce que j'ai encore fait comme bêtise ?
– J'aurais dû lire le message affichant une grosse croix rouge avant de cliquer impulsivement sur le bouton « Ok » !

Il hésitera longtemps avant de contacter l'assistance. Sûrement par crainte de se faire taper sur les doigts (rendant inopérant un usage efficace de son clavier).

La panique

Il allume l'ordinateur à 08h00, à 10h00, il a déjà redémarré 256 fois.

Il fera 16 fois le tour des 8 étages de l'entreprise cherchant chez ses collègues si le problème est réglé.

Il tourne en rond fébrilement, se mord les doigts (rendant inopérant un usage efficace de son clavier), secoue frénétiquement le clavier avec pour vertu d'expulser des reliefs de grignotages.

Il brûle de la sauge pour conjurer le mauvais, sort fumer une cigarette lui qui a stoppé il y a 15 ans, tente de joindre « Jean-Pierre » du 3°, lance une recherche « Saint Google » avec pour mots-clés « horoscope du jour ».

Cette hyperactivité est systématiquement suivie d'une phase profonde de décompression.

Le blasé

Quarante ans de boite, à 2 ans de la retraite, il a connu l'époque papier/crayon, machine à écrire, Mainframe, Minitel. Les repas bien arrosés du midi au petit restaurant du coin suivis d'une sieste sur le clavier de son premier ordinateur.

Il a toujours dans sa sacoche son livret de Sudoku, pour parer aux urgences comme celle-ci.

Il ne va pas se formaliser pour un petit message d'erreur. Il a réussi à calculer le montant de sa retraite, l'essentiel est sauf !

Il n'a toujours utilisé que deux doigts pour taper sur les touches (rendant inopérant un usage efficace de son clavier).

L'impulsif

Et un, deux, trois claviers ruinés sur l'année (rendant inopérant un usage efficace de son clavier), record battu !

Régulièrement la femme de ménage retrouve des touches éparpillées un peu partout.

Avec l'informatique, il a matière à sortir de ses gonds, et la porte du service informatique garde les stigmates de son impétuosité.
Rusés ceux-ci ont capitonné la porte, laissant les râles rauques de l'enragé, inaudibles.

Le pragmatique

Même pas mal !

Dès qu'il modifie un nombre dans Microsoft Excel, il imprime en triple exemplaires.

Il a toujours son ordinateur portable avec une sauvegarde et des copies sur deux clés USB plus son disque dur amovible.

Il arrive à 06h00, pour réaliser trois sauvegardes de la sauvegarde. Il part à 20h00, le temps de réaliser des sauvegardes de la nouvelle sauvegarde.

Mais on ne peut pas tout anticiper, par exemple un café échouant sur le bureau (rendant inopérant un usage efficace de son clavier) .

L'inconscient

On lui a pourtant déjà notifié qu'il est inutile de démonter l'ordinateur au moindre message d'erreur.

Il clique sur tous les menus qu'il ne connaît pas, surtout s'il est indiqué "Administration" ou "Configuration".

Dès qu'un menu semble louche ou inconnu, même pas peur !

Si un message affiche "Êtes-vous sûr ?" - "Action irréversible", il sélectionne le bouton « Ok ».

Bien sûr, il a tenté toutes les combinaisons de touches y compris les plus improbables. S'ensuit une crampe violente des doigts (rendant inopérant un usage efficace de son clavier).

Le geek

Qu'il est heureux ! À croire qu'il n'attend qu'un problème pour illuminer sa journée.

Il va tenter toutes les solutions trouvées sur Internet.

C'est un challenge, une course, prendre de vitesse les informaticiens de l'assistance.

Il fera chauffer son clavier à frapper frénétiquement des commandes obscures qu'il ne comprend qu'à moitié (rendant inopérant un usage efficace de son clavier).

L'auteur

À rédiger, modifier, effacer et réécrire du contenu, les caractères sur les touches sont effacés et ceci (je ne sais pas si je vous l'ai déjà dit) rend inopérant un usage efficace de mon clavier.

Mais qu'est-ce qu'il dit ?

Aussi, vous n’êtes pas raisonnables.
Vous pourriez vous mettre à niveau et faire l'effort de parler le même langage que les services d'assistance.

Quand vous voyez au démarrage le message – Clavier absent, appuyez sur la touche [F1].
C'est pourtant évident qu'il ne sert à rien d'écraser rageusement la touche [F1].

Pour une carte son, la fiche rose saumon va sur la prise rose saumon, la verte sur la prise verte. Vous devriez comprendre logiquement que le fil bleu va sur la prise noire !

Erreur : L'opération a réussi.
C'est assez inédit pour le souligner.
Même « Microsoft Windows » est tellement stupéfait qu'il considère la réussite comme étant une erreur.

Erreur fatale 0x80004005 à l'adresse 0x00F31A : Le pointeur de pile a tenté de déréférencer un descripteur d'objet orphelin dans le thread d'arrière-plan.
Et sinon, comment ton concept onirique coexiste-t-il avec ta vision intrinsèque du monde kafkaïen ?

Erreur : Impossible d'afficher le message d'erreur en raison d'une erreur interne lors du chargement du module d'erreur.
C'est une erreur de traduction du message d'erreur, concernant l'erreur ?

 Le garbage collector a provoqué un débordement de tas non géré.
Votre médecin aurait plutôt dit – Vous avez une gastro !

Voyage d'un ticket

Les DSI (Direction des Systèmes d'Information) ont inventé un outil fantastique : le ticket.

Il y a toujours une angoisse avant d'ouvrir le ticket.

L'informatique a ceci de mystérieux de toujours faire culpabiliser l'utilisateur.

Les étapes du ticket

Nouveau

Au sein de l'entreprise c'est relativement simple.
L'assistance vous connaît (et ce n'est pas toujours à votre avantage).
Souvent cela se résume à une zone pour décrire votre problème.
Évitez toutefois d'écrire – Hier ça marchait, ce matin, ça marche plus !

Pour un service grand public, c'est une tout autre histoire.
Dernièrement, je contacte l'assistance de X (Twitter), car mon compte a été suspendu.
Le message tombe impitoyable « Vous n'êtes actuellement pas connecté à un compte suspendu ». « Connectez-vous à votre compte suspendu ».

On me demande de saisir le code qui me sera envoyé.
Je dois répondre dans les dix minutes.
Inutile de rester les yeux rivés sur la messagerie, le code a expiré, arrivant trois heures plus tard.

Pris en compte.

Vous recevrez un message de confirmation de bonne réception du ticket.
Vous leurrez pas, c'est un message automatique qui ne présage nullement de la résolution rapide du problème.
À ce stade, personne n'a encore lu votre désespoir.

Ce message ne sert qu'à vous rassurer.

En cours.

Cela ne veut pas dire que votre demande est en traitement.
Simplement, le système a classé votre message selon l'urgence de la réponse à apporter.

En clair, plus vous rapportez financièrement au service, plus votre demande est prioritaire.

En général, ce message n'existe que pour vous faire patienter.

En attente.

Selon la priorité accordée à votre ticket, l'attente peut s'apparenter à une demande d'un logement social.

À cette étape, vous pourriez assimiler une assistance technique à un service administratif.

Ce message vous prépare à relancer le service technique.

Relance.

Évitez de relancer toutes les deux heures.
L'Intelligence Artificielle derrière l'assistance pourrait considérer vos demandes proches du harcèlement.

Si votre message précédent était vague – Hier ça marchait, ce matin, ça marche plus ! Essayez de faire preuve de plus de précision.
– Hier j'ai éteint mon ordinateur à 17h00, ça marchait. Ce matin, j'ai allumé mon ordinateur à 08:30, ça marche plus !

En cours.

Peut-être que votre demande est en traitement.
On ne sait pas.

En attente.

Ah ! ben, non, visiblement ma demande n'est pas en traitement.

Relance... En cours... Attente...

Si, si, c'est possible, si l'informatique est rapide, l'attente est vachement plus lente.

Résolu.

Alors que depuis 3 jours vous constatez que – Hier ça marchait plus, ce matin, ça marche, vous recevrez un message confirmant que – Hier ça marchait plus, ce matin, ça marche.

Au bout de deux mois, ton ticket a eu une carrière plus riche que toi.

Assistant de l’assistance

Pour se faciliter la tâche, le service informatique profite de l'émergence de « l'Intelligence Artificielle ».
Un « Chatbot » est mis en place pour répondre à votre problématique.
Bien sûr après 20 questions, la réponse finale tombe implacable – Il faut ouvrir un ticket !

Alternatives

Le collègue fortiche en informatique

Il existe une race hybride qui se distingue du geek.
Le geek, est un « touche à tout », un passionné, un expérimentateur.

Le « collègue fortiche en informatique », a fait de l'informatique un instrument de pouvoir. Excel est son sceptre, PowerPoint son royaume.

Il se focalise sur les outils utilisés au sein de l'entreprise. Il va pondre des macros Excel de mille lignes là où un expert fera la même chose en 2 lignes, faisant fi de l'adage « une ligne de code, un bug ».
Tu verras ton curseur courir aux quatre coins de ta feuille de calcul, au point de te sentir comme un caméléon qui a pisté la même mouche toute la journée.

Son grand plaisir, quand un utilisateur ne sait pas ? Que ses collègues disent – Va voir « Jean-Pierre » du 3°.

Quand il ne sait pas, il dira – Je n'ai pas le temps ! Néanmoins, il abandonnera son activité en cours à la recherche d'une solution chez « Saint Google » ou pistera un membre du service informatique.
Si ça ne vient toujours pas, il confirmera – Je n'ai vraiment pas le temps, ouvre un ticket !

Il partage plusieurs points communs avec le geek. Même en couple, ils sont célibataires, s'occupant peu des contingences quotidiennes.

Petit conseil pour votre santé mentale, si tu les trouves tous les deux à la machine à café, fuis !!!

Forum

Là, tu trouveras de vrais spécialistes, passionnés et dans l'entraide.

Tu souhaites changer l'image de fond sur « Windows » ? Ils te conseilleront d'installer « Linux ».

Tu ne comprends pas comment numéroter les pages sur « Microsoft Word » ? Ils te proposeront de passer à « LibreOffice ».

Les plus compétents proposeront d'installer 36 logiciels, d'envoyer les rapports d'erreurs, et selon le contenu, d'utiliser 12 logiciels pour résoudre le problème.
Normalement, l'opération devrait échouer au dixième logiciel.
Le programme a été abandonné par son auteur, le site web est inaccessible et le logiciel introuvable.

Et pis log

Dès qu'un problème survient, l'informatique vous demandera des choses incompréhensibles :

Pouvez-vous nous envoyer les fichiers « log » ?

Vous étiez logué sur quel domaine ?

Sur Microsoft Excel, le collègue fortiche en informatique répondra – Tu dois calculer le logarithme népérien !

Si vous constatez une erreur dans ce texte, vous pouvez toujours tenter d'ouvrir un ticket en utilisant le formulaire de contact. Par contre, il risque de rester en statut « En attente » un bon moment 😁.

J'en resterai là, j'ai des ampoules au bout des doigts (rendant inopérant un usage efficace de mon clavier).

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Pour un projet de collaboration professionnelle, le service informatique a retrouvé le lien de mon formulaire de contact.

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Les images ont été générées par « ChatGPT ».